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Der Ludwig-Erhard-Preis (seit 1997) ist der älteste und hochwertigste deutsche Excellence-Preis. Mit ihm werden Unternehmen oder Institutionen ausgezeichnet, die sich um Excellence made in Germany verdient gemacht haben. Zum Preis gibt es eine Initiative, welche WINSTONgolf erneut ausgezeichnet hat. Der Golfclub aus Mecklenburg-Vorpommern gehört zum deutschen Excellence-Partnernetzwerk für die Verbreitung des Excellence-Gedankens in Deutschland. Eine neue Benchmark – nicht nur in Sachen Qualität! Was macht also WINSTONgolf so anders als alle anderen deutsche Golfclubs?
Erneute Auszeichnung beim europaweiten Programm »Levels of Excellence«
Die „Initiative Ludwig-Erhard-Preis“ (ILEP) nutzt ein besonderes Modell, um die Wettbewerbsfähigkeit unterschiedlichster Firmen zu bewerten. Die European Foundation for Quality Management (EFQM) hat WINSTONgolf im Rahmen des europaweiten Anerkennungsprogramms »Levels of Excellence« kürzlich den fünften Stern der EFQM verliehen. Bereits seit 2018 ist das Unternehmen mit Sitz bei Schwerin »Recognised for Excellence«. Seit 1992 lobt die EFQM jährlich den European Quality Award (EQA) aus – die Qualitätsauszeichnung für europäische Organisationen aller Branchen. Der EQA ist die oberste Stufe der »Levels of Excellence«.
Das EFQM-Modell ermöglicht es Unternehmen, Veränderungen anzunehmen, die Leistung zu steigern und sich für die Zukunft zu entwickeln.
Was hat Sie bereits 2014 dazu bewegt, sich dem EFQM-Modell anzuschließen und verstärkt den Blick auf die Zukunft zu richten?
Stefanie Merchel: ‚Vor einigen Jahren ist unser Unternehmen immer weitergewachsen: Der Golfplatz WINSTONlinks und das GUT VORBECK als Hotel kamen beispielsweise dazu. Da haben wir recht schnell festgestellt, dass die Komplexität rasant stieg. Kommunikationswege, Schnittstellen zwischen Bereichen und Strukturen zu definieren war sehr wichtig, um eine gute Qualität stetig gewährleisten zu können. Zudem waren wir mit der Aufgabe konfrontiert, unsere tollen Platzierungen in Rankings auch nach außen dauerhaft vertreten zu können, denn unsere Gäste kamen natürlich mit großen Erwartungen. An dem Punkt haben wir entschieden, dass wir uns ganz strukturiert und professionell weiterentwickeln müssen, wenn wir erfolgreich bleiben wollen.‘
Was ist das Besondere am europäischen Bewertungssystem EFQM bzw. welche Vorteile bringt die Verwendung dieses Konzepts für Sie als Unternehmen?
Stefanie Merchel: ‚Das Besondere ist, dass es ein immer wiederkehrender, aber flexibler Mechanismus ist. Die sogenannte PDCA-Technik (Plan-Do-Check-Act) sorgt dafür, dass wir uns auf allen Ebenen sehr regelmäßig selbst überprüfen, Verbesserungen erarbeiten und dann wiederum umsetzen. Und dann startet die Schleife wieder von vorn. Das System ist nicht starr, sondern passt sich immer den neuen Herausforderungen an und treibt das ganze Unternehmen immer wieder zu Bestleistungen an. So bleiben wir nicht stehen, sondern bewegen uns stetig vorwärts.
Das EFQM-Modell funktioniert ganzheitlich und betrachtet dabei alle Ebenen, von der Ausrichtung über die Realisierung bis hin zu den Ergebnissen. Einfach alles. Kein Bereich bleibt dabei außen vor. Das ist sehr wichtig, denn in der turbulenten Saison würden wir sonst wichtige Dinge aus den Augen verlieren.‘
Bei der Vergabe des Ludwig-Erhard-Preises geht es nicht um Visionen, Pläne und konkrete Prozesse, sondern es steht im Fokus, WIE die Unternehmen und Organisationen vorgehen und ihre Vorhaben umsetzen.
Mit welchen Strategien verbessern Sie Ihr Unternehmen in den Bereichen Qualitäts-, Führungs- und Servicemanagement?
Stefanie Merchel: ‚Strategie ist schon genau das richtige Stichwort. Alle Unternehmensprozesse, Ziele und Entscheidungen sind immer auf eine Strategie ausgerichtet. Die Strategie wird transparent erarbeitet und wird von den Mitarbeitern selbst in Bereichsmissionen der einzelnen Leistungsbereiche herunter gebrochen, wie z. B. im Greenkeeping oder in der Gastronomie. So stellen wir gemeinsam sicher, dass jeder die Strategie kennt und sich unsere Arbeit genau darauf ausrichtet bzw. darauf einzahlt. Alle unsere Ziele müssen immer messbar sein, nur so lassen sich für uns Erfolge sowie Anpassungen und damit einhergehende Verbesserungen ableiten. Durch viele kleine Steigerungen erreichen wir über das Jahr tolle Erfolge und schaffen es jedes Jahr, uns qualitativ und quantitativ zu steigern. Natürlich erreichen wir nicht immer 100 % der Ziele, aber wenn es 75 % werden, sind wir wieder ein ganzes Stück nach vorne gekommen.‘
Es geht also um permanente Optimierung. Wie lässt sich das kontinuierlich erreichen und vor allem, wie motivieren Sie Ihre Mitarbeiter zu ständiger Höchstleistung?
Stefanie Merchel: ‚Wir motivieren nicht. Wir nutzen die intrinsischen Motivatoren der Beteiligten, indem wir alle Interessengruppen permanent mit in die Weiterentwicklung des Unternehmens einbeziehen. Mitentscheiden dürfen, Verantwortung teilen, eigene Ideen einbringen in Form von Umfragen, Workshops, OpenSpace Veranstaltungen sowie Projekte eigenverantwortlich umsetzen, Erfolge gemeinsam feiern und die Potentiale nutzen und fördern, die bereits vorhanden sind – all das leben wir permanent. Wir verbinden unsere Ziele mit den Zielen aller und versuchen so einen gemeinsamen Sinn zu erzeugen. Sinn ist DER innere Motor, den jeder für sich im Leben braucht. Deswegen darf hier jeder seine Entwicklung mitentscheiden. Unsere Mitarbeiter entscheiden selbst, was sie lernen möchten, ob sie Karriere machen wollen, wie viele Stunden sie arbeiten oder ob sie sich vorstellen können, in einen anderen Bereich rein zu schnuppern. Dann muss man gar nicht motivieren, persönliche Ziele und Vorstellungen sind einfach da!‘
Wie schaffen Sie es, die Zufriedenheit und die Motivation Ihrer Mitarbeiter positiv zu beeinflussen?
Stefanie Merchel: ‚Wir nennen es intern Betriebsführung 2.0, andere nennen es vielleicht agil. Wir haben kein klassisches Organigramm. Wir arbeiten nach einer Zellstruktur, in der jeder Mitarbeitende seine Rollen und seine Funktionen hat. Über eine klassische Hierarchie verfügen wir nicht. Wir arbeiten methodisch miteinander, dafür haben wir einen ganzen Koffer voll mit Kommunikationstools, die wir stetig ausbilden, trainieren und nutzen. Herausforderungen lösen wir auf Augenhöhe im Gespräch und nicht autoritär. Fachkompetent ist hier jeder. Jeder in seinem Bereich. Deswegen heißen bei uns Mitarbeiter auch gar nicht Mitarbeiter, sondern Experten. Führungskräfte heißen Teamcoaches und arbeiten mit den Experten, indem sie sie unterstützen und weiterentwickeln.‘
Wie würden Sie die Unternehmenskultur von WINSTONgolf beschreiben?
Stefanie Merchel: ‚Bei WINSTONgolf leben wir eine Wir-Kultur. Alles was wir erreichen und tun, tun wir als Team und nutzen einen bunten Blumenstrauß an Kompetenzen, Erfahrungen und Stärken. Die Erfolgstreiber sind Kommunikation auf Augenhöhe, Transparenz, Klarheit und Wertschätzung.
Wie kommunizieren bei Ihnen Vorgesetzte die angestrebten Ideale an ihre Mitarbeiter und welchen Kommunikationsstil pflegen die Mitarbeiter innerhalb ihres Teams?
Stefanie Merchel: ‚Eben genauso tun wir es nicht. Die Ideale werden in Form von Werten und Zielen in den Teams gemeinsam erarbeitet. Jeder, der möchte, kann seine Wünsche und Ideen mit einbringen. Wer läuft schon brennend einem Ziel hinterher, dass einem ein anderer sagt? Wichtig ist hier natürlich, die Strategie, das Geschäftsmodell und die Ziele des Unternehmens gut zu kennen und einzubeziehen. Diese Zeit nehmen wir uns und stellen sie als Unternehmen unserem Team zur Verfügung. Wir haben hier bereits wertvolle Erfahrungen gemacht und halten diese Herangehensweise für enorm wichtig.‘
Transformation benötigt bekanntermaßen Zeit. Wie hat sich in den letzten Jahren Ihr Unternehmen durch das EFQM-Modell verändert?
Stefanie Merchel: ‚Es verändert sich ständig. Durch den permanenten, immer schneller werdenden Wandel sehen wir es als unsere Aufgabe, uns im Hinblick auf Themen wie Digitalisierung, Logistik, Kundenwerte und Megatrends permanent zu hinterfragen. Eine Frage wäre beispielsweise, wie hoch der Anspruch unserer Interessengruppen in Bezug auf Nachhaltigkeit ist.
Zudem hat sich der Personalmarkt komplett gedreht. Nun bewerben sich die Unternehmen mehr oder weniger bei den Arbeitsuchenden. Hier gibt es viele Themen. So viele, dass man seinen Anpassungsprozess dauerhaft leben kann. Das ist herausfordernd und unglaublich spannend zugleich. Es wird nach Corona neue Krisen geben, bereiten wir uns am besten jetzt schon darauf vor und erwarten sie voller Vorfreude. Die Einstellung dazu ist entscheidend!‘
Wie Sie bereits sagten, favorisiert das von Ihnen adaptierte Managementsystem permanente Optimierung. Da es im EFQM-Modell auch um die Erreichung von Wettbewerbsvorteilen und die Verbesserung der Unternehmensleistung geht:
Was machen Sie anders oder vielleicht sogar besser als andere Golfanlagen?
Stefanie Merchel: ‚Den Begriff ‚besser‘ finde ich schwierig. Anders dagegen trifft es besser. Allerdings machen wir so viele kleine Dinge anders, dass es das Interview wohl sprengen würde. Wir lieben es, auch mal bei der Konkurrenz zu schauen. Professionell heißt es Benchmarking.
Bei uns ist der Gast nicht König. Klingt das jetzt ungewöhnlich? Das ist ok. Aber wer wären denn dann wir? Für uns ist eine Kommunikation auf Augenhöhe im Team wichtig und diese leben wir auch im Umgang mit unseren Gästen, Lieferanten und Partnern. Eine Non-Rabatt-Kultur ist uns wichtig. Wir sind doch etwas wert, denn wir arbeiten für ein wirklich gutes Produkt. Ich wehre mich seit über 10 Jahren gegen irgendwelche „2 für 1“-Voucher oder sowas. Was tun wir uns damit an?
Viele weibliche Führungskräfte tummeln sich bei uns. Das ist LEIDER im Golfbusiness für den einen oder anderen noch ungewöhnlich, aber gerade emotionale Produkte brauchen Frauenpower.
Allein nach diesem herausfordernden Excellence-System zu arbeiten, macht uns im Golf-Business tatsächlich schon anders. Wir haben sogenannte „Change-Agents“ im Team. Drei Menschen, die sich permanent um die Anpassungsfähigkeit des Unternehmens und die Umsetzung der Strategie kümmern und mit den Teams daran arbeiten.‘
Sich ständig in Frage zu stellen, ist sicherlich ein guter Motor. Holen Sie sich auch das kontinuierliche Feedback Ihrer Mitglieder und Gäste ein?
Stefanie Merchel: ‚Das ist ein Muss. Muss aber gut geführt sein. Wildes ausmeckern im Netz zähle ich nicht zu konstruktiver Kritik und ignorieren wir deshalb auch mal. Es gibt Kunden, die eigentlich nur Rabatte aushandeln möchten, diese Vorgehensweise entspricht nicht unserer Mentalität. Wir erfragen regelmäßig und professionell das Feedback aller, also nicht nur bei den Gästen bzw. Mitgliedern. Auch unsere Mitarbeiter, unsere Partner und Dienstleister dürfen Rückmeldung geben. Alle sind gleich wichtig!
Am liebsten mag ich unser „Compliment Board“, eine Wand voller Herzen mit kleinen Lobhymnen unserer Gäste. Warum erzählen wir uns so gern, was uns nicht gut gefallen hat? Lasst uns doch die vielen kleinen positiven Dinge miteinander teilen. Fokussieren wir unseren Blick auf die schönen Dinge. Und hey, schon mal gehört? Perfektion ist nicht existent. Gibt es nicht. Nie!
Wie fließt dieses Feedback in Ihr Handeln mit ein?
Stefanie Merchel: ‚Es fließt über die bereits oben erwähnte PDCA-Technik ein.
Plan: Wir planen etwas.
Do: Wir setzen es um.
Check: Wir erarbeiten uns aus dem Feedback und kleinen Pannen Verbesserungen. Act: Wir setzen es neu und besser um.
Und wieder von vorn.
Jedes sachliche Feedback ist wertvoll für uns.
Was sind die größten Vorteile des EFQM-Modells für Sie als Unternehmen und was haben am Ende Ihre Kunden davon?
Stefanie Merchel: ‚Das EFQM-Modell ist nicht starr, es betrachtet alle Ebenen, die ein Unternehmen betreffen. ISO wäre für uns zum Beispiel nicht geeignet. Die ersten Steps damals fielen uns auch noch etwas schwer, da der Aufwand am Anfang durchaus etwas größer war, aber vor allem, weil unsere Köpfe auch noch etwas „starr und oldschool“ waren (*lach*). Mittlerweile ist es leichter geworden. Es erfordert wirklich viel Disziplin, aber die Früchte, die sie trägt, sind so lecker, dass man automatisch dranbleibt.‘
Das EFQM-Modell soll Ihnen also dabei helfen, die Zukunft zu meistern. Ist das Modell auch in Pandemie-Zeiten praktikabel und hilfreich gewesen, um sich den veränderten, nicht immer ganz einfachen Gegebenheiten leichter anzupassen?
Stefanie Merchel: ‚Absolut! Wir waren dadurch bestens vorbereitet und konnten sehr schnell flexibel agieren. Maßnahmen mussten teilweise über Nacht umgesetzt, digitale Tools eingerichtet, Prozesse angepasst werden – da waren wir aufgrund unserer Arbeitsweise sehr schnell. Von Lockdown auf volles Haus und umgekehrt ging es mehrmals innerhalb von einem Tag und wir waren immer bereit. Turboschnelle Anpassungsfähigkeit und absoluter Teamgeist haben uns schon die wirklich herausforderndsten Situationen meistern lassen. Ich bin so extrem stolz auf meine WINSTONfamily und das sage ich ihnen natürlich auch gern und oft.
Interview: Frauke Constantin.
Vielleicht sieht man Stefanie Merchel auch bald mal beim Ludwig Ehrhard Gipfel am Tegernsee?
